第79回平成30(2018)年

帰宅したら商品が足りなかった話
~マクドナルドの対応の変化~

平成30年12月29日掲載

昔のマクドナルドはカッコよかった

平成が始まった頃の話

いまから30年近く前、平成が始まったばかりの頃、自分は中学生だったのです。当時の日本は海外旅行も一般的ではなく、東京ディズニーランドも開園して間もない時代、アメリカに憧れがあった時代なのです。

という時代背景から、マクドナルドは子供目線では「アメリカからやって来たかっこいい店」というイメージで、店員さんも「かっこいいお兄さんとお姉さん」がいるというイメージ、マクドナルドでアルバイトするのは格好いいことだという時代だったのです。

持ち帰ったら、ポテトが足りなかった(平成初頭編)

平成が始まって間もないある日の12時半頃、昼食に母がマクドナルドを買ってきてくれたのです。さっそく食べようと袋を開けると、「ポテトS」が足りない。母に聞くと注文したはずとのこと。そこで電卓をたたきながら払った金額を計算すると、確かにポテト込の金額を払っている模様。

当時中学生だった私は、「こういう場合の店の対応は一般的にどうなのか」というのが知りたくなったのです。子どもながらに社会勉強気分。母は面倒がったので、わくわくドキドキしながら当時中学生の私が店に電話をかけたのです。

電話をかけるとすぐにつながって、事情を話すと「すぐにお届けします。」と言われたのです。代金を払ったにもかかわらず商品を受け取っていない客に対して、商品を届けるのは当然。届けなかったら泥棒と同じ。とはいえ「客である自分が店まで行く必要があるのだろう」と思ってかけた電話だったので、即答で「すぐにお届けします。」と言われたことに驚愕したのです。

しばらくすると本当に、マクドナルドの制服を着たかっこいいお兄さん(店長?)とお姉さん(アルバイト?)の男女2人組が自宅に来たのです。母が、わざわざ届けに来た2人に労い(ねぎらい)の言葉をかけ、ポテトSを受け取り※1、食べることができたのです。やはり世界のマクドナルドはすごい、アメリカはすごい※2と素朴に感じた中学生男子だったのです。

客が満腹にならないうちに届けることが大切

この経験を通して、食事を扱う店では「すぐに届ける(ただし電話代は客負担)」というのが一般的なのだと学習したのです。おそらく理由は2つあるのです。

  1. マクドナルドは生活必需品ではないから(不満を感じた客は2度と利用しない、客の人数が減る)。
  2. 時間が経ったら客のお腹が一杯になるから(客単価が減る)。

2番目の理由について詳しく述べてみる。当時、食べ盛りの男の子だった自分は、「バーガー類3個、ポテトS、シェイク、アップルパイ」という量を目安に食べていたのです。仮にすぐにポテトが届かなかったらどうなるか? 食後すぐは物足りないと感じても、20~30分経てば満腹を感じるはずである(体が満腹になってから脳に満腹の信号が届くまでには時間差がある)。結果として「今までよりもポテト1つ分、買う量を減らしても満腹になる」と客が気づくことになるのです。

店の立場で考えれば、謝って対応して理由1の客離れを防いだとしても、理由2の満腹により「今までよりポテト1つ分、購入量が減る客」が増えて行ったら、売り上げが落ちるのです。これが「すぐにお届けします」の理由だと思うのです。

平成後期のマクドナルドは凋落していた

平成20年台後半の場合

次にマクドナルドに電話をすることになったのは平成20年台後半の話。この時は朝マック(朝10:30までの朝食時間帯限定のメニュー)を利用したのです。人手が少ないのか客数の割に注文や商品受取りに時間がかかり、「ファーストフード」の精神に反することにやや不機嫌になりながら帰宅したのです。

帰宅後、商品に不備があり店に電話をすることに。このときは店員が電話に出るまで時間がかかり、それでもお届けしますというので住所等を伝えて待ったのです。このときは女性店員が1人で自宅に来たのです。

客がマクドナルドのような手ごろな価格帯(とはいえ100円ショップのように安いわけではない)の食事を買うのは、「今すぐ手軽に食べたい」という理由なのです。食べる気満々で帰宅していざ食べようとしたら商品不足というのでは気分がげんなりするのです(値段は子供の頃より高くなっているにもかかわらず)。

平成30年12月29日の場合

帰宅したら足りなかった

前述の出来事を踏まえ、マクドナルドで持ち帰る際には、店の端か外で商品を確認してから帰宅するようにしたのです。いったん閉じられた袋を開けて、ごそごそほじくって袋の下まで1つ1つ確認するのは非常に面倒なのです(しかも本来は店員の仕事、袋を閉める前に店員が確認したら早く出来るのに)。以前は注文した客の目の前で商品を用意していたので客側がすぐに気づくこともあったはずだが、最近は注文と受取が別のカウンターで、袋詰めが完了してから呼ばれるので余計に面倒なのです。

そして今朝、朝マック(朝食メニュー)を買ったのですが、たまたま面倒だったので店を出てから商品確認をせずに帰宅したら、ハッシュドポテトが足りなかったのです。「・・・」。先日(つい数か月前、上述の平成20年台後半とは別)も店内で食べようとしたら商品不足に気付いたばかり、マクドナルドのレベル下がってる?(繰り返すが値段は上がっている←65円バーガーや100円マックが始まるより前との比較・実感値)。

(赤で囲んだハッシュドポテトが袋に入っていなかった。)

電話をしたら、届けるのは無理と言われた

電話をかけると、平成初頭のように1~2コールで出るということはなく、相手が電話に出るのに時間がかかったのです。

状況を説明すると、「お届けするべきなのですが、お届けできる人がいません。」という説明と、間髪入れずに「商品券を郵送するか、ご来店の際に(商品を)お渡しすることができる。」という説明が続いたのです。世界規模のチェーン店なのでマニュアル通りに話しているはずだが、マニュアルの質が落ちたのか。この店の回答には、大きく3点、問題があるのです。

  1. 届けることができないという説明から間髪入れずに話を変えて、代案の説明をされた。客に考える隙を与えずに話をそらすのは、悪徳セールスマンの手口と同じであり、客は警戒する
  2. 後日に商品券を郵送(あるいは店に取りに来い)というのは妥協案にすらならない(かろうじて妥協案として許されるのは「1時間後にお届け」とか「当日中に現金で返金」ぐらいかと)。
  3. 「商品券」や「ご来店」など、もっとマクドナルドの商品を買えと宣伝するかのようなセリフをしゃべり続けた。「代金を払っても商品を渡さない」という事件が解決する前に、もっと買えと言われても困る。

店員が届けるとしたら、人件費がかかる上に、手薄になった店の売り上げが落ちる。店員の人件費の代わりに、「ご来店」という表現で客をタダで利用してやろうというのは図々しいと思うのです。

今回の店舗は、心理距離が遠かった

今回利用した店は自宅から10分ほどで一番近い、下図の「C」なのです(通勤経路から外れているというイメージ図であり、実際の位置関係とは異なります)。近いとはいえC店周辺は私が利用する別の店や施設は存在しないのです。Cの場所は(外出先や通勤途中ではなく)休日に自宅にいるときにマクドナルドが食べたくなった際に(内心、面倒だなと感じながら)「わざわざ」行く場所なのです(平日にマクドナルドに行く場合はAやBへ行く)。

つまり、店員の最初の提案は、私にとっては、

  1. 私が次にマクドナルドが食べたい気分になるときまで、今日のことを覚え続けておいて(常に今日の不快感を忘れず記憶にとどめておいて)、
  2. しかも朝マックの時間限定で、
  3. せいぜい1週間以内に(半年後や1年後まで店内で申し送りがされているとは思えない)、
  4. AやBではなくCの店に行き、
  5. (専用の受付や案内所はないので、他の客と同じように)並んで待ち、
  6. 普通に色々と注文をして(ハッシュドポテトだけ食べるわけにはいかない)、
  7. 今日のことを店員に伝える

という手順を踏めば、今回店員に盗まれた120円の商品を返してやるかも知れない、という意味になるのです(その際に、店の申し送りがうまくいっていなかったら、自分が詐欺師扱いされるというオマケ付き)。

現金での返金を要求した

今回、私は「(商品券ではなく)現金」での返金を要求したのです。そこで住所等を聞かれて返事して(・・・そう言えば電話番号は言っていないが大丈夫なのか?)、店員が住所を復唱したのです。電話を切る前に私から再度「現金で」と念を押して、店員からは「日にちがかかります」と念を押され、3分51秒の通話を終えたのです。通話料金は160円(消費税別途)。

(通話料金は30秒毎に20円+消費税)

子供の頃は憧れの店だったはずなのに、嫌な気持ちを覚え続けておくように客に指示するところまでレベルが落ちて、残念に感じた年末の朝だったのです。

後日談(3日後に代金が届いた)

元日に現金書留が届いた

1月1日の夕方、この店舗から現金書留が届いたのです(受取にサインが必要なため、郵便局員が玄関までやって来た)。中身はお詫びの手紙(グレーっぽい安い感じのA4用紙1枚)と、現金120円。

手紙は印刷のみで、末尾に手書きのサインやハンコがあるわけでもない。別に手書きでなくていいのだけど、マニュアル通りの手紙を印刷して発送するだけで、どうして日にちがかかるのかと不思議に思ったのです(印刷日が電話当日なので、慣れないわび状を書くために文章に迷ったというわけでもなさそうだ)。

↓お詫びの印刷日は電話当日

↓発送は2日後の12月31日の17:40
(時刻は郵便局の追跡番号で確認)

↓差出人の敬称(ご依頼主の「ご」など)が消されていない・・・お詫びだよね?

せめて電話の翌日に発送してくれれば12月31日に届き、元日から休みを邪魔されることもなかったのだが。

お詫びの文面は?

基本的にこの手の手紙に必要な内容は「元々の出来事の謝罪」、「今回の対応の説明(金返す)」、「対応(返金)に日にちがかかったことのお詫び」だけでよいのだが、どうしてもA4用紙をいっぱい埋めたかったのか、長文が送られてきたのです。

内容は、次のようなものだったのです。カギ括弧「 」で囲んでいる範囲は、○○様に書き換えた以外は原文のままです。括弧( )の赤字は自分の感想です。

  1. 普段からの利用への感謝。
  2. 「不手際により商品を入れ忘れるという失礼」への謝罪。
    (失礼な対応だから電話したわけではない。払った金額相当の商品を渡されなかったから電話したのだが。)
  3. 「ご連絡を頂いたにもかかわらず、すぐに謝罪にあがることが出来ず、重ね重ねの失礼を」に対するお詫び。
    (謝罪に来いとは言っていない、商品に来てほしい。)
  4. 「○○様のご配慮により、このような郵送での対応になりましたことを感謝申し上げます。」
    (店員が持ってこなくても郵送でよいと私が言ったという前提で感謝されても困る。郵送か、私が店に行くかという2択を迫られて郵送を選んだだけだ。)
  5. 「今後同様の不手際でお客様にご迷惑をおかけする事のないように」~「根本的なことから反省し見直していく所存」、という決意表明。
    (根本的って、・・・、本社ではない店舗レベルでできるはずがないと思うが。)
  6. 「この度のお客様からの大変貴重なご指摘を無駄にすることのないよう」という決意表明。
  7. 「ご不満の点も多々あるかと存じますが、今しばらく長い日で見守って下さるよう」というお願い。
    (40年近く利用してきて、店員の態度に文句を言ったことはない。商品違いやお金にかかわることは「ご不満」ではないと思うが。)
  8. 「今後ともお気づきの点がございましたら、遠慮なくご意見を」というお願い。
  9. 「商品代金を同封させて頂きます。」という案内。

という手紙が届いた元日の午後だったのです。